Lumen Suite

서비스 수준 협약 (SLA — Service Level Agreement)
시행일: 2026년 3월 13일  |  버전 1.0

제1조 목적

본 서비스 수준 협약은 Lumen Suite(이하 "회사")가 제공하는 서비스의 가용성, 지원 응답 시간, 유지보수 일정 및 장애 시 보상 기준을 정의합니다.

제2조 서비스 가용성 목표

플랜월간 목표 가용성허용 최대 다운타임 (월)
Free99.0%약 7.2시간/월
Standard99.5%약 3.6시간/월
Growth / Partner99.9%약 43분/월
💡 가용성 계산: 가용성 = (총 시간 - 다운타임) / 총 시간 × 100. 예정된 유지보수 시간은 다운타임에 포함되지 않습니다.

제3조 지원 응답 시간 목표

문의 우선순위정의목표 초기 응답목표 해결
P1 — 긴급전체 서비스 이용 불가2시간 이내4시간 이내
P2 — 심각핵심 기능(재정·교인) 장애4시간 이내24시간 이내
P3 — 보통일부 기능 오작동, 버그24시간 이내5 영업일
P4 — 낮음사용 문의, 기능 요청48시간 이내로드맵 반영

※ 지원 운영 시간: 월~금 오전 9시~오후 6시 (미국 동부 시간 기준). 주말·공휴일은 P1만 대응.

제4조 예정 유지보수

제5조 SLA 적용 제외 항목

다음 경우는 다운타임 계산에서 제외됩니다:

제6조 SLA 미충족 시 보상

실제 월 가용성보상 크레딧 (해당 월 요금 기준)
목표 가용성 ~ 99.0%보상 없음
99.0% ~ 98.0%10% 크레딧
98.0% ~ 95.0%25% 크레딧
95.0% 미만50% 크레딧

크레딧은 다음 결제 주기에서 자동 차감되며, 현금 환불로는 제공되지 않습니다. 무료(Free) 플랜은 보상 대상에서 제외됩니다.

크레딧 청구는 장애 발생 후 30일 이내에 이메일로 요청해야 합니다.

한계: 본 SLA에서 정의된 크레딧은 회사의 최대 책임 범위이며, 회사는 SLA 미충족으로 인한 간접적 손해(매출 손실, 업무 지연 등)에 대해 책임을 지지 않습니다.

Lumen Suite 서비스 수준 협약  |  2026년 3월 13일